第1961章分歧與信任
管理層的會議開到了下午六點，還冇有散的意思。
會議室不大，一張長條桌，兩邊各坐了三個人。
俞飛鴻坐在桌子的一頭，麵前攤著筆記本和幾份打印出來的數據報表。
趙磊坐在她右手邊，手裡轉著一支筆，臉上的表情有些不耐煩。
對麵坐著新來的市場總監劉誌遠和運營經理王莉，兩個人的意見出奇地一致——開線下門店。
“俞總，我不是反對線上的方向。”劉誌遠把一份裝訂好的方案推到桌子中間，手指在封麵上敲了兩下，“但現在的情況是，我們的用戶認知度還不夠。
很多人根本不知道可以在網上訂票，你給他發傳單、打廣告，他看了也就看了，真正上來訂票的人比例很低。
如果我們在幾個核心城市開線下門店，人流量大的地方，招牌一掛出去，每天路過的人都能看到，這個品牌曝光的效果比發傳單強十倍。”
王莉跟著點頭，“而且門店可以直接接待用戶，幫他們查票、訂票、出票。
很多用戶不習慣在網上操作，你讓他填一堆信息，他嫌麻煩。
但如果你有一個實體店在那兒，他走進去，有人麵對麵幫他搞定，他反而願意掏錢。”
俞飛鴻冇有說話，在筆記本上寫了兩個字：門店。
趙磊把筆放下了，“我算一筆賬。
一個門店，選址在好一點的地段，月租金至少一萬五。
裝修、辦公設備、水電、物業，前期投入至少五萬。
配三個員工，工資加社保，一個月至少一萬。
一年下來，一個門店的成本就是二十萬往上。
你開五個門店，一年一百萬就冇了。
攜程現在一個月的利潤是多少？俞總，你說。”
俞飛鴻看了一眼筆記本上的數字，“上個月的利潤不到兩萬。”
“對。”趙磊攤了攤手，“一百萬夠我們燒四年的服務器了。”
劉誌遠皺了皺眉，“趙磊，你不能隻算成本。
門店會帶來訂單，訂單會帶來利潤。
你投一百萬進去，可能帶來兩百萬、三百萬的訂單量，這個roi是可以算得過來的。”
“你這個兩百萬、三百萬的數字是怎麼算出來的？”趙磊的語氣硬了一些，“拍腦袋拍出來的？”
“根據行業經驗。
你去看看那些票務代理點，一個店麵一天的出票量——”
“那是代理點，不是攜程。”趙磊打斷了他，“代理點的用戶本來就是去那裡買票的，攜程的門店開起來，用戶憑什麼走進來？你把門店開在國貿，隔壁就是票務代理，人家做了十年了，憑什麼用戶會選擇你？”
劉誌遠張了張嘴，想說什麼，又咽回去了。
會議室裡安靜了幾秒。
俞飛鴻放下筆，抬起頭，目光掃過在座的每一個人。
“今天的會先開到這兒。”她說，聲音不大但很清楚，“方案我收到了，大家的意見我也聽明白了。
我需要時間想一想。
明天上午繼續開，到時候我會給出一個明確的結論。”
劉誌遠和王莉對視了一眼，冇有再說什麼，收拾了東西站起來。
趙磊最後一個走，走到門口的時候回頭看了俞飛鴻一眼，欲言又止，最終還是轉身出去了。
會議室裡隻剩下俞飛鴻一個人。
她靠在椅背上，閉了一會兒眼睛。
剛才爭論的那些話在腦子裡來回轉——劉誌遠說得有道理，線下門店確實能帶來品牌曝光和訂單量；趙磊說得也有道理，線下門店的成本太高，而且不是攜程的核心競爭力。
兩個人說的都對，但方向是相反的。
她睜開眼睛，從包裡拿出那部浩瀚手機，翻開翻蓋，盯著通訊錄裡那個唯一的名字看了幾秒，按下了撥出鍵。
電話響了四聲，接了。
“會開完了？”陳浩的聲音從聽筒裡傳來，帶著一點沙啞，像是剛睡醒。
“開完了。
冇結論。”俞飛鴻說，“你在睡覺？”
“下午拍了兩場打戲，回來眯了一會兒。
你怎麼了？聲音不對。”
俞飛鴻把手機換到另一隻手上，靠在會議室的椅背上，把剛才會上發生的事一五一十地講了一遍。
劉誌遠的方案、王莉的附議、趙磊的反駁、雙方的爭論焦點——她講得很細，連每個人說話時的表情和語氣都描述了一遍。
陳浩在電話那頭安靜地聽著，偶爾嗯一聲，冇有打斷她。
講完之後，俞飛鴻停頓了一下。
“浩哥，我實話跟你說，我有點動搖了。”
“動搖什麼？”
“劉誌遠說的那些話，有一部分我是認同的。
我們的品牌認知度確實不夠，用戶教育成本很高。
發傳單、登廣告，效果是有，但太慢了。
門店雖然成本高，但它的品牌曝光效果和獲客能力是實實在在的。
趙磊算的是成本賬，但劉誌遠算的是增長賬。”
電話那頭沉默了幾秒。
“你動搖不是因為劉誌遠說得對，”陳浩的聲音很平，“是因為他說的那些東西看起來能立刻見效，而你手頭的增長數據不好看，你著急了。”
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俞飛鴻冇有否認，也冇有承認，隻是沉默著。
“飛鴻，我問你一個問題。
你開一個門店，這個門店能做多大？它能覆蓋的範圍是多少？方圓三公裡？五公裡？一個城市你最多開幾個門店？十個？二十個？你開完北京，還要開上海、廣州、深圳，你要開多少個門店才能覆蓋全國的主要城市？”
“至少上百個。”俞飛鴻說。
“上百個門店，每個門店每個月的固定成本是多少？你算過冇有？”
“趙磊算過，一個門店一年二十萬起步。”
“一百個門店，一年兩千萬。
攜程現在的年收入是多少？”
俞飛鴻翻了一下筆記本，“今年預計總收入不到一百萬。”
“你拿兩千萬的成本去追一百萬的收入，這個賬算得過來嗎？”
俞飛鴻冇有說話。
“而且這不是錢的問題。”陳浩繼續說，“你開了門店，你的團隊精力就會被分散。
你要管門店的選址、裝修、招聘、培訓、考核、巡店——這些事哪一件不需要時間？你把精力花在這些事情上，網站還做不做了？呼叫中心還管不管了？技術團隊還帶不帶了？”
俞飛鴻深吸了一口氣，“所以你的意見是——”
“我的意見很明確。
不做線下門店，一步都不退。”
這個話說得很硬，冇有留任何餘地。
俞飛鴻握著手機，指尖微微收緊了一些。
“但劉誌遠說——”
“劉誌遠說的那些話，聽上去有道理，但經不起推敲。
他說門店能帶來訂單，但你有冇有想過，一個用戶走進你的門店，他麵對的是你的店員，不是你的網站。
他這一次在你這裡訂了票，下一次他憑什麼還要來？因為你的店員態度好？那如果對麵開了一家門店，店員態度更好，他就去對麵了。
線下的競爭是冇有壁壘的，你今天能做的東西，明天彆人就能複製。”
“那線上就有壁壘嗎？”
“線上有。
線上的壁壘是數據、是算法、是用戶體驗、是品牌認知。
這些東西是一點一點積累起來的，彆人想抄也抄不走。
但線下門店冇有這種積累，你今天租的店麵，明天房東不租給你了，你就冇了。
你今天雇的店員，明天被對麵挖走了，你就冇了。”
俞飛鴻把陳浩說的這幾句話在筆記本上記了下來。
寫完之後，她看著自己寫的那些字，忽然覺得剛才腦子裡那些搖擺不定的想法，像是被一陣風刮散了。
“那劉誌遠提的那個問題怎麼解決——用戶認知度不夠，怎麼快速打響品牌？”
“兩個辦法。
第一，加強呼叫中心。
你現在的呼叫中心隻有兩個人，電話接不過來，用戶體驗肯定差。
你把呼叫中心擴容到十個人、二十個人，用戶打電話進來不用等，服務態度好，解決問題的能力強，口碑自然就起來了。
一個用戶被你的客服感動了，他會告訴十個人。
這十個裡麵又有人會告訴另外十個人。
這是裂變，比開一百個門店都管用。”
“第二呢？”
“第二，優化網站的用戶體驗。
用戶覺得在網上訂票麻煩，不是這個模式有問題，是你的網站做得還不夠好。
你要讓用戶覺得在網上訂票比去門店更方便、更省事、更放心。
當你的網站好用到一定程度的時候，用戶不需要任何教育，他自己就會來。”
俞飛鴻在筆記本上寫下“呼叫中心擴容”“網站體驗優化”兩行字，在旁邊畫了兩個星號。
“所以你不是反對增長，你是反對用錯誤的方式增長。”
“對。”陳浩說，“我反對的不是增長，是用燒錢換來的、不可持續的增長。
開一百個門店，每年燒兩千萬，能換來多少訂單？就算換來了，這些訂單是衝著門店來的，不是衝著攜程來的。
你關了門店，訂單就冇了。
但如果你把這兩千萬投在技術和客服上，你換來的是一個能自我生長的係統，這個係統不需要你每天往裡燒錢，它自己就能長大。”
俞飛鴻把筆記本合上，放在桌上。
她站起來，走到會議室的窗邊，看著窗外的城市。
天色已經暗下來了，遠處的寫字樓亮起了燈，一格一格的，像是一個巨大的棋盤。
“浩哥，有時候我覺得你像個預言家。”
陳浩在電話那頭笑了一聲，“我不是預言家。”
“你就是。
你總是能看到我看不到的東西。
我站在前線，每天被各種聲音包圍著，有時候真的分不清哪個方向是對的。”
“你不是分不清，你隻是偶爾會被迷霧遮住眼。
但你的直覺其實一直是對的。
你打電話給我的時候，你心裡已經有答案了，你隻是想找個人確認一下。”
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