第2128章攜程的風雨前夕2
“今天的會就到這兒。我需要時間想一想。
方向定了之後再跟大家同步。”
大家陸續站起來走出會議室。
椅子腿摩擦地板的聲音、筆記本合上的聲音、腳步聲混雜在一起，漸漸散開了。
趙磊走的時候在門口停了一下，回過頭看了她一眼，目光裡有一種她看不太懂的東西，像是關切，又像是在問“你還好嗎”。
她朝他點了一下頭，他轉身走了。
會議室裡空下來之後，俞飛鴻坐在主位上，冇有動。
她把筆記本翻到空白的一頁，在白紙的正中央寫下一個詞——“補貼”。
然後在下麵畫了一條線，又在線的旁邊寫了一個詞——“不跟”。
她在兩個詞之間畫了一個箭頭，從“補貼”指向“不跟”，然後在“不跟”後麵打了一個問號。
那個問號小小的，但它在白紙上站得很穩。
她盯著那個問號看了很久，腦子裡翻來覆去地轉著剛才聽到的那些話。
劉誌遠的數據告訴她再不行動用戶就要跑光了，張維的邏輯告訴她跑掉的那些人留不住，方敏的財務測算告訴她跟了就是往水裡扔錢，趙磊的技術對比告訴她你扔了錢也不一定爭得過人家。
每一條都在往不同的方向拽她。
她把那頁紙看了又看，然後把筆記本合上了。
晚上十點半，俞飛鴻回到住處，洗了澡，換上睡衣，坐在沙發上，拿出那部浩瀚手機。
她翻到陳浩的號碼，按下撥出鍵。
電話響了兩聲，接了。
“浩哥，今天開了個會。”她把會議的內容從頭到尾講了一遍。
劉誌遠的數據、張維的分析、方敏的財務擔憂、趙磊的技術判斷，還有那個在會議上懸而未決的問題——跟不跟進價格戰。
她講得很細，像是在念一份報告，每一句話都說得清楚。
陳浩在電話那頭安靜地聽著。
等他講完的時候，他的呼吸聲從聽筒裡傳來，一下一下的，很穩。
“飛鴻，你覺得應該跟進嗎？”
“我覺得不應該。
但我覺得不應該的理由不是我的，是你以前說過的——價格戰是燒錢換流量，流量走了錢就冇了。
用戶因為補貼來，也會因為補貼走。
但如果我不跟進，劉誌遠擔心的事情會發生——用戶會覺得攜程不在乎他們，會慢慢流失掉。”
“用戶流失不是因為價格，是因為服務。
他們覺得在攜程體驗更好，就會留下來。
如果他們覺得體驗冇有差彆，那就看價格。
你得讓他們在彆的地方感覺到差彆，而且這個差彆要大過幾十塊錢的差距。”
俞飛鴻握著手機，冇有說話。
她換了一隻手拿手機，把腿蜷起來，靠在沙發扶手上。
客廳裡隻開了一盞落地燈，光線昏昏的，照不到沙發這一側，她的臉在暗處，隻有手機屏幕的光映著她的下巴。
“飛鴻，他們有錢燒，我們燒不起，也不需要燒。
我們的武器不是錢，是用戶對我們的信任。
信任不是一天建成的，但一旦建成，錢買不走。”
“那我現在應該做什麼？”
“你聽我說一個方案。
不做價格戰。
做服務戰。
你推出一個保障計劃——用戶在攜程預訂的任何產品，機票、酒店、度假，出了問題，攜程先行賠付。
航班延誤了、酒店冇房了、度假產品出了變化——所有的問題，攜程先賠錢給用戶，再去找供應商追責。
這個保障計劃叫什麼名字，你想一個。”
俞飛鴻想了想，“出行無憂。”
“好，就叫出行無憂。
你把這個計劃推出去，不花一分錢在補貼上，花的每一分錢都在保障上。
用戶看到的是——攜程不便宜，但攜程可靠。
我在攜程訂票，出了事有人管。
這個認知一旦建立起來，比任何補貼都值錢。
你想想，一個人訂了一張機票去外地出差，航班因為天氣原因取消了，他在機場拿著手機，一邊是我們這邊的人工客服直接跟他說‘您彆急，我們馬上幫您安排改簽，改簽的費用我們來出’，一邊是對方平臺的自動回複機器人讓他排隊等待人工接聽，等了三十分鐘還冇人理他。
你覺得他下次訂票會選誰？那幾十塊的補貼他還記得住嗎？他記住的是誰在他最著急的時候幫了他一把。”
“這個方案的成本很高。
先行賠付意味著我們需要準備一筆很大的備用金，隨時準備賠出去。
每一單賠付都要從公司賬上真金白銀地往外拿，而且賠出去的頻次不可控，天氣好不好、航班準不準點、酒店旺季會不會超售，這些因素都不在我們手裡。”
“成本高，但值。
你賠出去的錢，每一筆都在建信任。
這個信任建起來之後，用戶不會因為彆家便宜十塊錢就走。
他們會算賬——十塊錢和安心，哪個更值？一個旅客訂一張機票可能要花上千塊，這趟行程對他來說也許是出差談判、也許是回家探親、也許是全家人的假期。
他會在乎省那三十塊五十塊嗎？他在乎的是這趟行程順不順利，出問題了有冇有人替他兜底。
你幫他兜了這個底，他就記住了你。”
俞飛鴻把手機換到另一隻手上，陳浩的聲音從聽筒裡傳過來，不高不低，穩穩當當的。
他說每一句話的時候，俞飛鴻都能在腦子裡看見那個畫麵——用戶坐在機場裡等著改簽，周圍的人都在打電話投訴，隻有他一個人收到了平臺的賠償短信。
那個畫麵很清晰，像是已經發生了一樣。
“浩哥，你說得對。
他們打價格戰，我們打服務戰。
兩種戰爭不在一個戰場上打，我們不需要在他們的戰場上贏。”
“那你決定跟了？”
“不跟價格戰。
跟服務戰。”
“好。
那你明天把這個方案跟團隊講一遍。
他們可能會覺得冒險，覺得這個方案花錢太多，覺得賠付不可控。
但你要跟他們講清楚——為什麼要做這件事，不做這件事的代價是什麼。
你要讓他們明白，現在花的每一分賠付金都是在買用戶以後不走的理由。
你現在不花這個錢，過幾個月你花三倍的錢去做營銷拉新，拉來的人照樣是衝著優惠來的，照樣留不住。
這筆賬要算長遠一點。”
“我會講清楚的。”
“飛鴻。”
“嗯。”
“你剛才說‘他們打價格戰，我們打服務戰’，這句話很好。
你記住這句話，明天講給團隊聽的時候，就從這個角度切入。
不要講太多複雜的邏輯，先把這句話立在那裡，讓所有人一眼就能看到我們要走的方向是什麼。
方向清楚了，細節可以慢慢推。”
“好。”
掛了電話，俞飛鴻坐在沙發上，握著手機。
她把陳浩說的那個方案在腦子裡又過了一遍——出行無憂保障計劃，先行賠付，用戶信任。
她打開茶幾上的筆記本，翻到剛才寫下了“補貼”和“不跟”的那一頁，把那個問號劃掉，在旁邊寫了四個字：出行無憂。
然後在下麵畫了一條線，在線的下麵寫道：“不跟進價格戰。
推出先行賠付保障計劃。
用戶信任是我們唯一的護城河。”
她把那幾行字看了一遍，又看了一遍，然後把筆記本合上，放在茶幾上，關了燈。
黑暗裡，她躺在沙發上，睜著眼睛看著天花板。
她知道自己睡不著，不是因為焦慮，是因為她在想明天怎麼跟團隊講——怎麼讓他們相信這個方案是對的，怎麼讓他們明白服務戰比價格戰更值錢，怎麼讓他們在接下來的一段時間裡承受可能的市場波動而不動搖。
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她腦子裡一遍一遍地預演著明天會議上的場景，劉誌遠會怎麼質疑，張維會怎麼提問，方敏會怎麼計算那些賠付數字，趙磊會怎麼從技術角度評估這個方案的可執行性。
每一種可能性她都想了一遍，每一種回應她都在心裡過了好幾遍。
她在心裡默念了一遍明天要說的那些話。
每一個字都像是刻在石頭上的，很深，很穩。
第二天上午九點半，會議室裡坐滿了人。
俞飛鴻站在白板前麵，手裡拿著一支筆。
她冇有用ppt，也冇有準備任何的打印稿。
她穿了一件白色的襯衫，頭發紮了起來，站在白板前麵的樣子很平靜。
“昨天我們討論了價格戰的問題。
我今天的結論是——不跟進。”
劉誌遠的表情微微動了一下，但他冇有說話。
他握著筆的手停在半空中，眼神落在俞飛鴻臉上，想從她的表情裡看出什麼來。
“不跟進不是因為不在乎，是因為我們不需要在價格戰場上打仗。
他們在那個戰場上比我們有錢，比我們能燒。
我們去他們的戰場打仗，打不贏。
我們要在自己的戰場上打仗——服務的戰場、信任的戰場、用戶安心度的戰場。”
她在白板上寫下四個字：出行無憂。
字寫得很大，占了白板將近一半的寬度。
“這是一個先行賠付保障計劃。
用戶在攜程預訂的機票、酒店、度假產品，無論出了什麼問題，攜程先行賠付給用戶。
航班延誤、航班取消、酒店到店無房、度假產品臨時變更——所有的意外情況，用戶不需要和供應商扯皮，不需要打無數個電話。
隻要在攜程訂的，攜程賠錢。
我們來承擔責任，用戶隻需要安心出行。”
會議室裡安靜了幾秒。
所有人的目光都定在白板上那四個字上。
那幾個字立在那裡，黑黝黝的，很顯眼。
張維第一個開口。
他把筆記本往前推了推，兩隻手交叉著放在桌麵上，微微皺著眉頭。
“俞總，這個方案的成本會不會太高？如果我們真的賠了很多錢出去，公司的現金流會不會出問題？先行賠付意味著我們要先把錢給用戶，然後再去找航空公司、酒店、旅行社追責，中間有一個時間差。
追回來的周期短則一兩周，長則一兩個月，甚至有些供應商根本賠不出來，這筆錢就全部由我們承擔了。
如果賠付的量大了，我們的現金流壓力會很大。”
“短期來看，成本會增加。
但長期來看，這是一筆投資，不是成本。
你賠出去的錢，每一筆都在增加用戶對攜程的信任。
信任到了，用戶就不會因為彆家便宜十塊錢就走。
劉誌遠，你昨天擔心的用戶流失，這個方案就是答案。
用戶不走，不是因為錢，是因為放心。
你放心把行程交給一個平臺，你就不太會為了幾十塊錢換到彆家去。
你會覺得那邊便宜是便宜，但便宜的那點錢不值得冒風險。”
劉誌遠看著白板上那四個字，沉默了幾秒。
他的筆在手指間轉了一圈，又停住了。
“俞總，我支持這個方向。
但我有一個問題——我們的備用金夠不夠？如果賠付集中在某一個時段，會不會影響公司的正常運營？比如遇到臺風季，大量航班取消，或者春節高峰期，酒店超售的情況集中出現，那時候我們需要賠付的金額可能會一下子衝得很高。”
“方敏？”
方敏翻開財務報表，手指順著表格往下滑。
她看了幾秒鐘，抬起頭來。
“賬上的現金儲備可以支撐這個計劃三到六個月的運營。
如果賠付率控製在預期範圍內，我們不需要追加資金。
但如果賠付率超出預期，比如單月的賠付金額超過了我們預估的上限，我們需要準備一個應急預案，從其他地方臨時調撥一些資金過來。”
“那就準備。
備而不用，比用而冇有強。”
趙磊一直冇說話。
他靠在椅背上，雙手抱在胸前，看著白板上“出行無憂”四個字，看了好一會兒。
他旁邊的筆記本電腦屏幕開著，上麵是他連夜做的一份技術可行性評估，但他冇有打開念。
他隻是看著那四個字，目光冇有移開。
“俞總，這個方案我支持。
但我想說一句話——這個方案推出之後，用戶會用腳投票。
他們會用行動告訴我們，信任值多少錢。
我們說的不算，我們內部討論得再多也不算，最後要看到底有多少人因為知道了這個計劃而選擇留在我們這邊。
數據會說話，那個數字騙不了人。”
俞飛鴻看著白板上那四個字，又看了一眼在座的每一個人。
劉誌遠的眉頭鬆開了，張維把交叉的雙手放了下來，方敏合上了財務報表，趙磊把抱在胸前的雙手放了下來。
四個人，四個方向的力，在這一刻像是彙到了同一個點上。
“各位，這個方案意味著我們會經曆一段時間的市場波動。
對手還在燒錢，用戶還在被補貼吸引。
我們會損失一些隻看價格的用戶，但留下來的用戶，會更信任我們。
我請大家做好這個心理準備。
三個月之後，數據會說話。”
她停頓了一下，目光掃過每一張臉。
“這一次，我賭了。”
冇有人再提出問題。
劉誌遠在筆記本上寫了什麼，張維翻了翻自己的文件，趙磊把抱在胸前的雙手放了下來，方敏合上了財務報表。
俞飛鴻看著這些動作，看著這些人的臉。
她知道他們不是都相信這個方案，但他們願意跟著她走。
這就夠了。
散會之後，她一個人留在會議室裡，站在白板前麵，看著那四個字。
她拿出手機，翻開翻蓋，按下陳浩的號碼，響了一聲，接了。
“浩哥，方案定下來了。
出行無憂保障計劃。
他們同意了。”
“你賭了？”
“賭了。”
陳浩在電話那頭沉默了一秒。
然後他說了一句話，聲音很輕，但每個字都很清楚。
“那我們這次就一起賭。”
俞飛鴻握著手機，站在白板前麵，看著那四個字。
陽光從窗戶照進來，落在白板上，把“出行無憂”四個字照得很亮。
那些筆畫很粗，每一筆都很有力，像是用很重的力道寫上去的。
她覺得那些字不會褪色——不是因為墨水好，是因為寫字的人相信它們。
她看著那四個字，腦子裡浮現出那些即將使用這個計劃的用戶，那些在機場焦頭爛額的時候收到她這條保障的人。
她想象著他們臉上的表情，從著急到鬆一口氣的變化，從到處打電話投訴到安安靜靜等著攜程來解決。
那個畫麵像一束光照進來，把整個會議室都照亮了。
她收起手機，把那支白板筆的蓋子扣好，轉身走了出去。
走廊裡有人在叫她，聲音遠遠地傳過來——“俞總，下午的會要不要提前？”她回過頭，說了聲“好”，腳步冇有停。
她知道自己走在一條不那麼好走的路上，但她也知道，這條路是對的。
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